Zurück zur Übersicht Schulische Ausbildung

Callcenteragent/in

Unterschiedlich, je nach Bildungsangebot, Unterrichtszeit (Vollzeit/Teilzeit) und Lernform Bildungseinrichtung und ggf. Praktikumsbetrieb

Was macht man in diesem Beruf?

Callcenteragenten und -agentinnen nehmen im Inbound-Bereich Anrufe von Kunden an und erteilen am Telefon oder im Chat Auskünfte, führen Beratungsgespräche bzw. nehmen Bestellungen oder Reklamationen entgegen. Sie protokollieren Sachverhalte und erarbeiten Problemlösungen. Der jeweilige Aufgabenschwerpunkt hängt vom angebotenen Produkt bzw. von der Dienstleistung ab. Im E-Mail-Support beantworten Callcenteragenten und -agentinnen z.B. Kundenanfragen. Gegebenenfalls kommunizieren sie mit Kunden auch über soziale Netzwerke. Im Verkauf von Waren und Dienstleistungen sowie in der Neukundengewinnung (Akquisition) rufen Callcenteragenten und -agentinnen potenzielle Kunden an, stellen neue Produkte und Dienstleistungen vor und versuchen diese zu verkaufen. Auch bei telefonischen Verbraucherumfragen arbeiten sie mit. Wo arbeitet man? Beschäftigungsbetriebe: Callcenteragenten und -agentinnen finden Beschäftigung in erster Linie in Call- und Contactcentern Arbeitsorte: Callcenteragenten und -agentinnen arbeiten in erster Linie in Großraumbüros an einem Einzelarbeitsplatz in einer Kabine Darüber hinaus arbeiten sie ggf. auch im Homeoffice bzw. mobil Welche Vorbildung wird erwartet? Rechtlich ist keine bestimmte Vorbildung vorgeschrieben. Die Bildungseinrichtungen legen eigene Zugangskriterien fest. In der Regel werden Deutschkenntnisse in Wort und Schrift vorausgesetzt. Worauf kommt es an? Anforderungen: Konzentrationsfähigkeit und Sorgfalt (z.B. beim gleichzeitigen Suchen von Informatio

Die Ausbildung im Überblick

Callcenteragent/in ist eine Aus- bzw. Weiterbildung, die durch interne Vorschriften der Lehrgangsträger geregelt ist.

Je nach Lehrgangsträger können z.B. Zugangsvoraussetzungen, Dauer der Aus- bzw. Weiterbildung und Abschlussbezeichnungen unterschiedlich sein.

Ausbildungsinhalte

Während der theoretischen Aus- bzw. Weiterbildung erwirbt man beispielsweise folgende Kenntnisse:

Teamkommunikation/-management
Präsentationen/Rhetorik
Persönlichkeitsmanagement
Konfliktmanagement
Auftragsakquise, Auftragsdurchführung
Verkaufstraining, Verkaufstechniken
Customer-Relationship-Management
Analyse, Ziele, Strategien
Marktforschung
Kaufentscheidungsprozess
Controllinginstrumente
Verhandlungstechnik
Atem-, Stimm-, Artikulations-/Körperhaltungstraining
Gesprächs-/Verhandlungsführung

Praktikum

Ist ein Praktikum in die Aus- bzw. Weiterbildung integriert oder schließt sich eine Praxisphase an die theoretische Aus- bzw. Weiterbildung an, arbeiten die angehenden Callcenteragenten und -agentinnen in Callcentern mit.

Ausbildungsaufbau

Die Lehrgänge sind unterschiedlich strukturiert und von unterschiedlicher Dauer. Beispielsweise bestehen sie aus Modulen.

Beispiel für ein Unterrichtsprogramm der theoretischen Aus- bzw. Weiterbildung

Kommunikationsmanagement/-training/Konfliktmanagement: ca. 4 Wochen
spezielle Verkaufsförderung und Marketing: ca. 4 Wochen
spezielles Marketing und Kaufentscheidungsprozesse: ca. 4 Wochen
Telefontraining/Gesprächstechniken: ca. 4 Wochen

Gesamtdauer: ca. 16 Wochen

Lernorte

Callcenteragenten und -agentinnen werden in schulischer Form ausgebildet.

Lernorte sind

bei Präsenzveranstaltungen: Unterrichtsräume an der Bildungseinrichtung
bei digitalen Lernformen (z.B. virtuelles Klassenzimmer): zu Hause, ggf. Unterrichtsräume bei Präsenzphasen
bei kombinierten Lernformen (z.B. Blended Learning): Unterrichtsräume bei Präsenzveranstaltungen, zu Hause bei Online-Lerneinheiten
ggf. im Praktikum: Callcenter

Zugangsvoraussetzungen für die Ausbildung

Rechtlich ist keine bestimmte Vorbildung vorgeschrieben.

Die Bildungseinrichtungen legen eigene Zugangskriterien fest. In der Regel werden Deutschkenntnisse in Wort und Schrift vorausgesetzt.

Wichtige Schulfächer

Vertiefte Kenntnisse in folgenden Schulfächern sind gute Voraussetzungen für eine erfolgreiche Aus- bzw. Weiterbildung:

Deutsch: z.B. um Kundengespräche zu führen
Englisch und weitere Fremdsprachen: z.B. um mit fremdsprachiger Kundschaft zu kommunizieren

Ausbildungsvergütung

Für die Aus- bzw. Weiterbildung wird keine Vergütung gezahlt.

Perspektiven nach der Ausbildung

Die passende Beschäftigung finden

Nach ihrer Aus- bzw. Weiterbildung arbeiten Callcenteragenten und -agentinnen in Call- und Contactcentern.

Die Beschäftigungsfähigkeit sichern

Durch Anpassungsweiterbildung können Callcenteragenten und -agentinnen ihre Fachkenntnisse aktuell halten oder auf den neuesten Stand bringen. Das Themenspektrum reicht dabei von Telefonmarketing bis hin zu Kundenservice.

Beruflich weiterkommen

Eine Aufstiegsweiterbildung hilft, beruflich voranzukommen und Führungspositionen zu erreichen. Naheliegend ist es, eine Weiterbildung als Betriebswirt/in für Absatz und Marketing zu absolvieren.

Mit einer Hochschulzugangsberechtigung kann man auch studieren und beispielsweise einen Bachelorabschluss im Studienfach Dienstleistungs-, Servicemanagement erwerben.

Sich selbstständig machen

Auch der Schritt in die Selbstständigkeit ist möglich, z.B. mit einem Telefonberatungsunternehmen.